„Qualität heißt nicht Luxus, sondern Haltung“

Ein Gespräch über Anspruch, Alltagsrealität und den Zukunftswert von Qualität im Tourismus im Rahmen der diesjährigen Jahrestagung des Bayerischen Zentrums für Tourismus zum Thema „Qualität als Erfolgsfaktor im Tourismus: Mehr als ein Buzzword?!“ am 13. und 14. Mai 2025 in Garmisch-Patenkirchen.

Teilnehmende:

• Isabella Hren (Vorsitzende, Bayerische Gastgeber AG)
• Moritz Luft (Geschäftsführer, Sylt Marketing GmbH)
• Cornelius Meyer (Vorstand Marketing und Vertrieb, BEST Reisen AG)
• Alex Obertop (COO und Gesellschafter, Vorreiter AG)

Moderation: Lea Jordan

Frau Hren, Herr Meyer – Qualität ist seit Jahren das große Leitbild der Branche. Aber woran scheitert sie im Alltag?

Isabella Hren: Das größte Missverständnis ist, dass Qualität oft mit Luxus gleichgesetzt wird. Dabei hat gelebte Qualität z.B. weniger mit Sternen, sondern mit Haltung zu tun und mit Konsequenz. Wir haben herausfordernde Jahre hinter uns und die Gäste achten aktuell sehr auf das Preis- Leistungsverhältnis. Umso wichtiger ist es jetzt, nicht an der Qualität zu sparen, sondern sie bewusst zu stärken. Das heißt: mit klarer Positionierung, einem ernst gemeinten Anspruch und einem authentischen Erleben vor Ort. Denn was der Gast spürt, hat für ihn kein Preisschild und ist dann echte, erlebte Qualität.
Cornelius Meyer: Ich sehe das genauso, würde aber ergänzen: Wir beobachten im Vertrieb eine zunehmende soziale Schieflage. Qualität darf nicht zum Ausschlusskriterium werden. Wenn Familien sich keinen Urlaub mehr leisten können, dann haben wir ein Problem. Die Demokratisierung des Reisens war über Jahrzehnte ein Erfolgsmodell und das gerät ins Wanken. Deshalb müssen wir darüber reden, wie man qualitative Angebote schafft, die nicht nur für eine Elite zugänglich sind. Es geht nicht um billig, sondern um preiswert im besten Sinne: den Preis wert.

Herr Luft, wie sieht das auf Destinationsebene aus? Wo erleben Sie, dass Qualität zur Herausforderung wird?

Moritz Luft: Qualität beginnt für mich dort, wo Lebensqualität entsteht. Das klingt vielleicht abstrakt, ist aber sehr konkret. Wenn der Bus morgens nicht fährt, wenn das WLAN nicht geht, wenn Kinder nicht in die Schule kommen, dann ist das nicht nur ein Problem für Einheimische, sondern auch für den Gast. Tourismus funktioniert nur in einem funktionierenden Lebensraum. Deshalb fordern wir seit Jahren, dass auch Kommunen sich ihrer Mitverantwortung bewusster werden. Qualität ist keine Einzelinitiative eines Betriebs – sie entsteht im Zusammenspiel von Politik, Infrastruktur, Betrieben und Menschen.

Wo beginnt aus Ihrer Sicht Qualität in der täglichen Praxis? Wo hört sie auf?

Alex Obertop: Qualität beginnt mit Pünktlichkeit, Sauberkeit, Fehlerfreiheit und Freundlichkeit. Basics, die oft unterschätzt werden. Viele denken, Qualität bedeutet ein tolles Marketing, eine starke Marke, ein Designkonzept. Aber wenn der Wasserhahn tropft, dann nützt das alles nichts. Die Realität ist: Wir erleben oft eine Kluft zwischen Außenbild und Innenwahrnehmung. Und das spüren die Gäste sofort. Sie erinnern sich immer an das Extrem – sei es positiv oder negativ. Ich bin überzeugt: Führung spielt hier eine zentrale Rolle. Nicht im Sinne von Kontrolle, sondern als tägliche Haltung. Qualität muss vorgelebt werden – in jedem Gespräch mit Gästen, in jeder Entscheidung für oder gegen Standards, in jeder Begegnung mit Mitarbeitenden.

Ein Punkt, der immer wieder aufkam: Erwartungen. Wie wichtig ist Erwartungsmanagement für echte Qualität?

Meyer: Absolut zentral. Wir können nicht mehr davon ausgehen, dass Gäste sich alles schönreden. Heute reisen Menschen mit sehr konkreten Erwartungen – und oft mit einer digitalen Vorprägung. Wenn die Realität dann nicht mithalten kann, bricht das ganze Erlebnis ein. Wir müssen lernen, unsere Zielgruppen besser zu verstehen – und dann gezielt Erwartungen übertreffen. Das heißt auch: nicht für alle alles bieten zu wollen, sondern sich klar zu positionieren.
Obertop: Viele Häuser kennen ihre Zielgruppen gar nicht. Oder sie wissen es, aber trauen sich nicht, klar Nein zu sagen. Dabei ist es genau das, was Qualität braucht: Klarheit. Wen will ich ansprechen – und was biete ich? Dann kann ich authentisch auftreten und werde auch als glaubwürdig wahrgenommen.

Herr Luft, noch einmal zur gesellschaftlichen Dimension: Wie lässt sich Qualität breitenwirksam denken – ohne beliebig zu werden?

Luft: Das ist tatsächlich eine Gratwanderung. Auf Sylt arbeiten wir bewusst daran, unser Image zu erweitern. Außen oft wahrgenommen als Luxusinsel, innen aber mit Jugendherbergen, Zeltplätzen, engagierten Familienbetrieben. Unser Ziel ist Qualität unabhängig vom Preissegment. Aber das gelingt nur, wenn alle mitziehen. Deshalb reden wir nicht mehr nur über Produktqualität, sondern über Aufenthaltsqualität – für alle, die auf der Insel leben, arbeiten und Urlaub machen. Wenn das gelingt, ist Qualität kein Exklusivprodukt, sondern ein Gemeinschaftsversprechen.

Frau Hren, was bedeutet das für die Betriebe? Was können sie konkret tun?

Hren: Ganz einfach: sich klar machen, wofür man steht. Qualität beginnt mit der Frage: Wer bin ich, und was will ich meinen Gästen vermitteln? Das ist keine abstrakte Positionierung, sondern Alltag: im Service, in der Kommunikation, in der Teamführung. Qualität ist kein Zustand, sondern ein lebendiger Prozess, der sich stetig an die Gäste und deren Erwartungen anpasst. Dafür braucht es Menschen, die mitgehen, ein Team Qualität in den Betrieben – Mitarbeitende, die Teil dieser Haltung sind – und Gäste, die spüren: Das hier ist echt.

Letzte Frage an Sie alle: Was ist der eine Punkt, der sich ändern muss, damit Qualität zum strategischen Erfolgsfaktor wird?

Luft: Verantwortung neu verteilen – auch politisch. Ohne funktionierende Rahmenbedingungen scheitert jede Qualitätsstrategie.
Meyer: Zielgruppen ernst nehmen – nicht alles für alle, sondern passgenaue Angebote mit Haltung.
Hren: Haltung entwickeln – nicht nur behaupten. Das ist unbequem, aber langfristig erfolgreich.
Obertop: Führung leben – sichtbar, ehrlich und täglich. Dann entsteht Qualität von innen nach außen.

Lea Jordan führte im Namen des Bayerischen Zentrums für Tourismus durch das Gespräch.